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„Sammeln Sie Treuepunkte?“ diese Frage hört man inzwischen an so gut wie jeder Kasse. Egal in der großen Supermarktkette, beim Bäcker oder in der Drogerie. Treueprogramme oder Bonuspunkte sind aus dem Einkaufsalltag nicht mehr wegzudenken.
Sie bieten sowohl den Kund*innen, als auch den Geschäften besondere Vorteile. Kund*innen haben die Möglichkeit Punkte zu sammeln, Gutscheine zu erhalten oder neue Produkte zu testen. Die Geschäfte erhalten Informationen über ihre Käufer*innen und stärken die Kundenbindung.
Wie sieht es in den Portemonnaies der Kund*innen aus? Werden alle Treuekarten auch aktiv genutzt? Was sind die Vor- und Nachteile der Treueprogramme? Dies und vieles mehr erfährst du in unserem Loyalty-Report.
An der mobilen Umfragen vom 18.10.-19.10.2022 nahmen 501 User*innen der epap App teil und beantworteten Fragen zu ihrem Nutzungsverhalten von Treue-/Kundenkarten.
Payback, LidlPlus, Deutschlandcard & Ikea-Family weit vorn.
Deutschland ist das Land der Punktesammler*innen und Schnäppchenjäger*innen. 3/4 der Befragten haben eine Paybackkarte. 68% von ihnen nutzen sie auch aktiv. Auf Platz zwei mit 46% liegt LidlPlus. 34% nutzen die LidlPlus App aktiv auf ihrem Smartphone. Deutschlandcard teilt sich den dritten Platz mit der Ikea-Family Card: jeweils 45% besitzen die Treuekarten. Die Deutschlandcard wird von 35% der Teilnehmer*innen aktiv genutzt, bei der Ikea-Family Card liegt die Anzahl der aktiven Nutzer*innen bei 27%.
Jede*r Vierte hat die Netto-App (25%), regelmäßig genutzt wird sie von 17% der Teilnehmer*innen. Die Kaufland-Card ist bei 29% der Befragten in der Geldbörse zu finden. Bei 19% kommt sie auch an der Kasse regelmäßig zum Einsatz. Beliebt sind ebenso Stempelkarten (23%) von Bäckereien oder Cafés. 17% sammeln regelmäßig Stempel darauf.
81% nutzen Treuekarten beim Lebensmitteleinkauf.
Den Lebensmitteleinkauf aufs Kassenband gelegt, schnell folgt die Frage „Haben Sie eine Kundenkarte?“. Für die 81%, die Loyalty-Programme im Lebensmitteleinzelhandel nutzen, eine willkommene Erinnerung.
Neben dem Lebensmitteleinzelhandel bieten die meisten größeren Drogerie-Ketten Loyalty-Programme an, z.B. wöchentliche Rabatte in der App oder ein kostenloses Produkt zum Testen. Jede*r Zweite nutzt die Kundenkarten für den Einkauf in der Drogerie.
Auf Platz 3 der am liebsten genutzten Bonusprogramme liegt die Kleidungsbranche. Ein Drittel der Teilnehmer*innen lässt beim Einkauf von Bekleidung die Kundenkarte scannen.
Auch die Möbelbranche nutzt vermehrt Treuekarten zur Kundenbindung: IKEA lockt die Kund*innen beispielsweise mit besonderen Angeboten im Rahmen der IKEA Family-Card. Ein Viertel der Befragten lässt sich diese Angebot nicht entgehen und nutzt die Kundenkarten von Möbelhäusern.
Auch beim Einkauf in Apotheken (15%), von Tiernahrung (14%) und Reisen/Transport (13%) sind Kundenkarten für einige der Befragten ein Muss.
Jede*r Dritte besitzt 3-4 Kundenkarten.
Immer mehr Geschäfte entscheiden sich für eine Kunden-/Treuekarte, um die Bindung ihrer Kund*innen zu stärken. Doch wie viele Karten sammeln sich im Laufe der Zeit eigentlich im Portemonnaie der Befragten an?
Das Chaos im Portemonnaie kann schnell ausarten: 14% der Befragten besitzen mehr als 7 Treuekarten von verschiedensten Geschäften. 17% begrenzen die Auswahl etwas - bei ihnen finden sich 5-6 Kundenkarten in der Geldbörse.
Die prozentuale Mehrheit der Teilnehmer*innen (33%) besitzt 3-4 Treuekarten für den Einkauf und Erhalt von besonderen Angeboten. 30% der Kundenkarten-Nutzer*innen hat ihre Auswahl auf 1-2 Karten eingeschränkt.
Treuekarten - Offline und Online beliebt.
Insbesondere im Internet finden sich besonders verlockende Angebote. Umso mehr freuen sich Kundenkarten-Besitzer*innen, wenn im Check-Out nach der Kundennummer gefragt wird, um zusätzliche Punkte zu sammeln. 3% der Befragten nutzen ihre Kunden-/Treuekarten ausschließlich beim Onlinekauf.
Ein Drittel der Befragten zückt die Karte nur im stationären Handel (34%). Die Mehrheit der Befragten (57%) nutzt die Kundenkarten sowohl beim Einkauf im Geschäft, als auch beim Kauf per Handy oder Laptop.
Wenn ich dran denke..
64% der Befragten nutzen jede Gelegenheit zum Scannen ihrer Treuekarten. Ein Viertel der Befragten denken nicht immer dran und nutzen die Karten nur ab und zu. 4% der Befragten verlassen sich auf die Kassier*innen und müssen dran erinnert werden. Für 3% sind die Karten eher Staubfänger im Geldbeutel und werden nicht genutzt.
Jede*r Zweite nutzt die Apps der Treuekarten-Anbieter.
Einige Geschäfte ergänzen ihre Kundenbindungsprogramme mit Hilfe einer App. Die Kombination aus Kundenkarte und App wird immer beliebter, denn sie bietet einen direkten Überblick über alle aktuellen Angebote, Prozente auf den Einkauf oder Infos zu den gekauften Produkten. Wird die Kundenkarte dann mal vergessen oder auf die Schnelle nicht gefunden, ist das mit der App kein Problem! Die meisten Apps bieten die Möglichkeit zum digitalen Scannen der Kundenkarte. Jede*r Zweite (51%) nutzt die Apps der Kundenkarten-Anbieter regelmäßig. Jede*r Dritte (33%) schaut ab und zu in die App hinein. Jede*r Zehnte verzichtet auf die digitale Version und nutzt ausschließlich die Karten aus dem Portemonnaie (10%).
3,49 von 5 Sternen
Treuekarten, Bonusprogramme oder Loyalty Programm - sie alle erhalten eine gute Bewertung: Die Befragten vergeben im Durchschnitt 3,49 von 5 Sternen für die Angebote.
Deutschlandweites Gesamtangebot von Kunden-/Treuekarten ist gut.
Jede*r Vierte findet das Gesamtangebot von Kundenkarten in Deutschland dürfte noch etwas größer sein, um an mehr Kassen sparen und Punkte sammeln zu können.
Brauchen wir wirklich für jedes Geschäft eine andere Karte? 39% der Befragten ordnen sich auf der Likert-Skala ebenfalls näher zur Mitte ein: Sie finden das Angebot angemessen, aber vielleicht etwas zu groß. Für 29% der Teilnehmer*innen ist das Angebot von Kunden-/Treuekarten deutlich zu groß und undurchsichtig.
Vorteile von Kunden-/Treuekarten.
Die Vorteile von Kundenkarten sind vielfältig. Geschäfte setzen hierbei auf die unterschiedlichsten Strategien. So konzentrieren sich beispielsweise Payback und Deutschlandcard auf das Sammeln von Punkten, die nach einiger Zeit direkt beim Einkauf an der Kasse eingelöst werden können. Für 73% der Befragten ist das Sammeln von Treuepunkten und die Möglichkeit sie einzulösen ein großer Vorteil der Kundenkarten.
Rabatte und Coupons sind für 77% der Befragten ein guter Grund eine Kundenkarte zu nutzen. So finden beispielsweise die Kund*innen von IKEA mit Hilfe der IKEAFamily-Card viele Angebote direkt im Möbelhaus oder in der App.
Jede*r Zweite (53%) freut sich beim Verwenden von Kundenkarten besonders über einen Gutschein oder einen Coupon. Einige Geschäfte, wie H&M oder Douglas setzen auf Gutscheine und Coupons für den nächsten Einkauf im Geschäft oder online. Douglas packt gut und gerne mal die ein oder andere Gratisprobe mit in die Tüte oder in das Paket. Diese kleinen Aufmerksamkeiten sehen ein Viertel (24%) der Befragten als weiteren Vorteil.
Für 19% sind die 2 für 1 Aktionen ein großer Pluspunkt.
18% der Teilnehmer*innen erwarten zum Geburtstag ein kleines Geschenk der Treuekarten-Anbieter und sehen dieses als Vorteil einer Karte. 13% der Befragten nutzen die Kundenkarten auch gerne, um neue Produkte kennenzulernen. Vor allem online können beim Check-Out häufig neue kostenlose Produkte zum Testen mitbestellt werden.
Insgesamt bewerten 3/4 der Befragten (74%), die persönlichen Mehrwerte einer Kundenkarte für sehr lohnenswert.
Was passiert mit meinen Daten?
Viele Treuekarten-Anbieter nutzen die Treuekarten nicht nur zur Kundenbindung, sondern auch um Daten über ihre Kund*innen zu sammeln. 36% der Befragten haben kein gutes Gefühl dabei, ihre Daten den Anbietern anzuvertrauen.
Die Mehrheit sieht das jedoch anders: 64% der Teilnehmer*innen haben damit kein Problem. 13% vertrauen den Treuekarten-Anbietern ohne jegliche Bedenken.
Werbemails, Kartenchaos & Datenverarbeitung.
Die Vorteile der Kunden-/Treuekarten sind zahlreich, doch wie sieht es mit den Nachteilen aus? Gibt es welche und könnten diese sogar behoben werden?
Auf Platz 1 der Nachteile von Kundenkarten liegen Werbemails und -post (52%). Denkt man nicht daran, den Newsletter zu deaktivieren, trudeln regelmäßig Werbemails ein. Das kann bei mehreren Kundenkarten zu einer Flut von Werbung im Postfach führen.
Als zweitgrößten Nachteil wählen die Befragten die undurchsichtige Datenverarbeitung. Jede*r Zweite (52%) ist sich unsicher, was genau mit den eigenen Daten passiert.
Das große Angebot an Kundenkarten kann verlockend sein und das Portemonnaie zum Platzen bringen. 45% finden die vielen Karten in der Geldbörse störend. Jede*r Dritte (34%) bewertet den Mehrwert bzw. Gegenwert (z.B. Treuepunkte) als zu klein. Ein weiterer Nachteil ist für 29% der Teilnehmer*innen die Tatsache, dass der Anbieter nach dem Einscannen der Kundenkarte den kompletten Warenkorb kennt. Die Angebote und Rabatte passen für 17% der Befragten nicht.
Cashback-Apps
Preisnachlass statt Punkte. Das System von Cashback funktioniert etwas anders, als das bei den Treue-/Kundenkarten. Die Nutzer*innen von Cashback-Apps oder -Aktionen bekommen im Anschluss des Kaufs direkt ihr Geld erstattet. Cashback ist besonders in Drogerien beliebt. Bekannt sind beispielsweise die "Gratis testen"-Sticker an neuen Produkten. Hierbei handelt es sich in den meisten Fällen um Cashback. Die Kund*innen schicken ihre Belege per Post oder per Mail an den Hersteller und erhalten im Anschluss ihr Geld zurück. Eine andere Möglichkeit sind Apps oder Websites von Cashback-Anbietern. Dort haben die Kund*innen die Möglichkeit, über die Plattformen Geld zu sparen. Die Kund*innen gelangen über die Plattform der Cashback-Anbieter in den bevorzugten Shop und erhalten nach Abschluss der Bestellung einen Teil ihres Geldes zurück.
Wir haben bei den epap User*innen nachgefragt, welche Cashback-Apps sie besonders gern nutzen:
Shoop (17%)
Marktguru (16%)
Scondoo (9%)
Vivid (7%)
iGraal (6%)
Die Mehrheit (59%) der Befragten nutzt bisher keine Cashback-Apps. Zum Vergleich: 11% der Befragten nutzen keine Treueprogramme.
Über den epap Treueprogramm-Report
An der mobilen Umfragen vom 18.10.-19.10.2022 nahmen 501 User*innen der epap App teil und beantworteten Fragen zu ihrem Nutzungsverhalten von Treue-/Kundenkarten und ihren bekannten Marken teil.
